Quản lý hội thoại trên LadiChat

1. Chọn bộ lọc tin nhắn và chế độ online của tài khoản

Chọn bộ lọc tin nhắn

Để ra danh sách các tin nhắn mà bạn muốn xử lý, bước đầu tiên, bạn chọn bộ lọc mà bạn muốn sử dụng, Thông thường, bạn sẽ ở bộ lọc Tôi- Mới Nhất- Đang Mở, để xử lý các cuộc hội thoại đang được phân chia cho bạn và vừa mới được nhận
Trong trường hợp tài khoản chỉ có duy nhất 1 thành viên, thì bạn có thể sử dụng bộ lọc Tất cả- Mới nhất- Đang Mở
Chi tiết về các bộ lọc tham khảo tại đây

Trạng thái của tài khoản

Để nhận các cuộc hội thoại mới và hỗ trợ khách hàng, bạn đảm bảo chế độ của tài khoản của bạn đang là Sẵn Sàng ( Online)
Ngoài trạng thái Sẵn Sàng( Online), thì 1 tài khoản còn có thể có thêm 2 trạng thái :
    1.
    Trạng thái Không Sẵn Sàng : không tiếp nhận cuộc chat mới, vẫn nhận được phản hồi của khách hàng cũ đã hỗ trợ trước đó
    2.
    Trạng thái Chuyển tiếp : không tiếp nhận bất kỳ cuộc chat (cả khách hàng mới và cũ)
Chọn trạng thái tài khoản phù hợp với nhu cầu hỗ trợ của bạn

2. Nhận và trả lời tin nhắn của khách hàng

Tin nhắn mới của khách hàng (user) gửi đến sẽ có thông báo màu xanh. Bạn sẽ thấy tên của khách hàng và tin nhắn đầu tiên khách hàng gửi đến.
Lưu ý: Trong trường hợp khách hàng không có tên, thì LadiChat sẽ mặc định hiện thị tên bất kỳ cho khách hàng
Click nhấp chuột vào hội thoại để mở cửa sổ hội thoại và nhắn tin trả lời khách hàng:
Mục số 1 thể hiện phương thức bạn sẽ trả lời lại khách hàng, tương ứng với loại tin nhắn mà bạn nhận được ( từ website/landingpage,fanpage)
Đối với phần bình luận, bạn có thể trả lời/ẩn/thích bình luận đó từ phần LadiChat
khi khách hàng chat từ website/landingpage thì chế độ trả lời bạn sử dụng là
Khi khách hàng bình luận từ bài viết fanpage bấm vào chữ Trả lời ở phần bình luận bạn nhận được , chế độ trả lời bạn sử dụng là Facebook
Chú ý : Khi khách hàng nhắn tin cho fanpage thì chế độ trả lời bạn sử dụng là Message
Chi tiết về giao diện tương ứng với loại tin nhắn khách hàng gửi cho bạn tham khảo ở link dưới đây

3. Chuyển hội thoại từ Đang mở sang trạng thái Đã Đóng

Đóng 1 cuộc hội thoại :

Cách 1 : Bạn vào chi tiết cuộc hội thoại ở mục Đang mở : tích chọn
để chuyển đổi trạng thái cuộc hội thoại
Thao tác đóng 1 cuộc hội thoại
Cách 2 : Bạn chọn cuộc hội thoại từ danh sách các cuộc hội thoại Đang mở bên tay trái, tích chọn Đóng để đổi trạng thái cuộc hội thoại sang Đã đóng
Thao tác đóng 1 cuộc hội thoại

Đóng nhiều cuộc hội thoại

Bạn vào mục Đang Mở, tích chọn 1 cuộc hội thoại, rồi bấm vào mục Chọn tất cả- Đóng cuộc chat để thực hiện thao tác Đóng nhiều cuộc hội thoại cùng 1 lúc.
Mỗi lần chọn được tối đa 25 cuộc hội thoại, bạn có thể cuộn tiếp con trỏ chuột, để tăng số lượng cuộc hội thoại bạn có thể thao tác.
Sau mỗi lần cuộn chuột, phần tích chọn hội thoại trước đó của bạn sẽ mất đi, và bạn sẽ phải tích chọn lại 1 cuộc hội thoại để hiển thị lại giao diện Chọn tất cả
Thao tác đóng nhiều cuộc hội thoại
Lưu ý: Nếu nhân viên hỗ trợ hoặc khách hàng chat lại vào một cuộc hội thoại đang ở mục Đã đóng, thì cuộc hội thoại này lại tự động được mở lại, tin nhắn được chuyển sang mục Đang mở.

4. Chuyển hội thoại từ Đã đóng/Hẹn Giờ sang trạng thái Đang Mở

Mở 1 cuộc hội thoại :

Cách 1: Bạn vào chi tiết cuộc hội thoại ở mục Đã đóng/ Hẹn giờ : tích chọn
để chuyển trạng thái cuộc hội thoại.
Cách 2 : Bạn chọn cuộc hội thoại từ danh sách các cuộc hội thoại Đã đóng/Hẹn Giờ bên tay trái, tích chọn Mở để đổi trạng thái cuộc hội thoại sang Đang mở

Mở nhiều cuộc hội thoại

Bạn vào mục Đã đóng/Hẹn giờ, tích chọn 1 cuộc hội thoại, rồi bấm vào mục Chọn tất cả- Đóng cuộc chat để thực hiện thao tác Mở lại nhiều cuộc hội thoại cùng 1 lúc.
Mỗi lần chọn được tối đa 25 cuộc hội thoại, bạn có thể cuộn tiếp con trỏ chuột, để tăng số lượng cuộc hội thoại bạn có thể thao tác.
Sau mỗi lần cuộn chuột, phần tích chọn hội thoại trước đó của bạn sẽ mất đi, và bạn sẽ phải tích chọn lại 1 cuộc hội thoại để hiển thị lại giao diện Chọn tất cả

5. Thay đổi thành viên xử lý cuộc hội thoại

Tính năng chuyển đổi thành viên tiếp nhận và xử lý cuộc hội thoại.
1.Chỉ áp dụng trong trường hợp thành viên được tiếp nhận đang ở trạng thái Sẵn Sàng ( Online) hoặc Không sẵn sàng
2.Cuộc hội thoại đang ở mục Hẹn giờ hoặc Đã đóng, khi bạn chuyển đổi người xử lý hội thoại, thì sẽ tự động chuyển các cuộc hội thoại vào mục Đang mở của thành viên tiếp nhận xử lý cuộc hội thoại.

Thay đổi thành viên xử lý 1 cuộc hội thoại

Bạn chọn 1 cuộc hội thoại, bấm vào chi tiết cuộc hội thoại, phần thành viên , chọn thành viên bạn muốn tiếp nhận cuộc hội thoại, hội thoại sẽ về danh sách Đang mở của người tiếp nhận

Thay đổi thành viên xử lý nhiều cuộc hội thoại

Bạn vào mục danh sách các cuộc hội thoại, tích chọn 1 cuộc hội thoại, rồi bấm vào mục Chọn tất cả- Phân công cuộc chat- Chọn thành viên bạn muốn xử lý cuộc chatđể thực hiện thao tác thay đổi thành viên xử lý cuộc hội thoại
Mỗi lần chọn được tối đa 25 cuộc hội thoại, bạn có thể cuộn tiếp con trỏ chuột, để tăng số lượng cuộc hội thoại bạn có thể thao tác.
Sau mỗi lần cuộn chuột, phần tích chọn hội thoại trước đó của bạn sẽ mất đi, và bạn sẽ phải tích chọn lại 1 cuộc hội thoại để hiển thị lại giao diện Chọn tất cả

6. Gửi câu trả lời mẫu cho khách hàng

Với những tin nhắn gửi đi nhiều lần cho các khách hàng, bạn có thể soạn sẵn mẫu tin nhắn và nhanh chóng gửi cho khách hàng khi cần.
Để tìm kiếm các câu trả lời mẫu đã tạo trước đó:
    Cách 1: Nhập #, gõ tên câu trả lời mẫu theo cú pháp #ten_cau_tra_loi (các chữ cách nhau bởi dấu "_"). VD: #mau_chot_do . Phần tìm kiếm này thì sẽ tìm theo cả tên của câu trả lời mẫu hoặc nội dung của câu trả lời mẫu.
    Cách 2: Click vào biểu tượng
    , tìm kiếm câu trả lời mẫu theo tiêu đề hoặc nội dung câu trả lời mẫu từ trong danh sách đã tạo.
Tìm kiếm nhanh mẫu câu trả lời bằng cú pháp #
Tìm kiếm bằng cách gõ vào biểu tượng Câu trả lời mẫu
Trong trường hợp bạn muốn tạo thêm câu trả lời mẫu, bạn có thể vào mục Cài đặt( thanh công cụ bên tay phải )- Mẫu câu trả lời, hoặc bấm vào biểu tượng Tạo mẫu câu từ biểu tượng Câu trả lời mẫu ở mục Tin Nhắn

7. Gửi link checkout và gửi form cho khách hàng

Trong trường hợp bạn có sử dụng tài khoản Ladisales https://app.ladisales.com/, bạn có thể tạo 1 link checkout, gửi cho khách hàng, để khách hàng tiến hành đặt hàng và thanh toán theo thông tin sản phẩm mà bạn đã thiết lập.
    1.
    Phần thông tin hiển bạn chỉnh sửa chỉnh sửa bao gồm : họ tên, email, số điện thoại, ghi chú địa chỉ . chọn tài khoản Ladisales mà bạn muốn lưu trữ thông tin đơn hàng ( nội dung này đã được thiết lập từ phần Cài đặt > Form> Tài khoản tích hợp ở LadiChat).
    2.
    Chọn danh sách sản phẩm bạn muốn gửi cho khách hàng. Bạn tích chọn vào mục Hiển thị nút checkout, để khách hàng có thể bấm Thanh toán đặt hàng luôn trên phần thông tin bạn gửi
Phần danh sách sản phẩm và thông tin nút checkout, là nội dung bạn đã tạo, cấu hình trên tài khỏan https://app.ladisales.com/

Gửi form thông tin cho khách hàng

Bạn cũng có thể tạo sẵn các form lưu trữ thông tin, để trong quá trình tư vấn, trao đổi, khách hàng có thể để lại các thông tin liên quan đến thông tin khách hàng, thông tin đơn hàng. Những thông tin này sẽ được lưu về các kênh lưu trữ bạn đã thiết lập:
Danh sách các form hiển thị sẽ được tạo từ mục Cài đặt- Form- mục Form

8. Ghi chú và gắn tag cho cuộc hội thoại

Khách hàng đã được tạo ghi chú hay gắn tag, thì khi khách hàng mở hội thoại mới hay vẫn chat vào đoạn hội thoại cũ vẫn sẽ hiển thị thông tin ghi chú và tag gắn trước đó

Ghi chú :

Giúp bạn để ghi nhanh vấn đề của khách hàng, lưu ý hay các bước xử lý tiếp theo giúp bạn và các agent đồng nghiệp nhanh chóng hỗ trợ khách hàng.
Hướng dẫn tạo Ghi chú mới:
Cách 1 :Chọn cuộc hội thoại, mục Ghi chú, nhập nội dung ghi chú rồi bấm Lưu lại.
Cách 2: Bạn cũng có thể vào mục Khách hàng (thanh công cụ bên tay trái )- tìm kiếm khách hàng mà bạn muốn tạo ghi chú, nhập nội dung ghi chú rồi bấm Lưu lại.

Tag

Việc gắn tag giúp bạn lọc lại được số lượng khách hàng, cuộc hội thoại theo những tiêu chí mà bạn đã thiếp lập.
Chọn cuộc hội thoại, mục Tag, Chọn Tag rồi bấm Lưu lại.
Trong trường hợp bạn chưa có Tag, thì bạn vào mục Cài đặt > Tags> Tạo Tags mới, chọn nhóm Tags là User

9. Hẹn giờ cuộc hội thoại và đánh dấu sao hội thoại quan trọng

Hẹn giờ hội thoại

Các cuộc hội thoại bạn tiếp nhận nhưng chưa xử lý được ngay lập tức mà cần thời gian rồi báo lại khách hàng, thì bạn có thể sử dụng tính năng Hẹn giờ hội thoại.
Sau khi bấm hẹn giờ, hội thoại sẽ chuyển từ mục Đang mở sang mục Hẹn giờ
Hết thời gian hẹn giờ, thì sẽ tự động chuyển tin nhắn đó vào mục Đang mở của thành viên đang tiếp nhận xử lý cuộc hội thoại đó
Hướng dẫn hẹn giờ : Chọn cuộc hội thoại , Hẹn giờ, chọn thời gian hẹn giờ trong danh sách có sẵn, hoặc sử dụng mục Tùy chỉnh để điều chỉnh lại thời gian > Đặt lịch để hoàn thành thao tác.
Bạn xem danh sách các cuộc hội thoại của mục Hẹn giờ trên bộ lọc
    1.
    Tính năng hẹn giờ chỉ áp dụng cho các cuộc hội thoại ở trạng thái Đang Mở, KHÔNG áp dụng cho hội thoại ở trạng thái Đã đóng
    2.
    Cuộc hội thoại đang ở mục Hẹn giờ, khi bạn chuyển đổi người xử lý hội thoại, hoặc có tin nhắn mới (từ cả phía khách hàng/ nhân viên hỗ trợ) thì sẽ tự động chuyển các cuộc hội thoại vào mục Đang mở của thành viên đang xử lý cuộc hội thoại.
    3.
    Tất cả các thành viên đều nhìn thấy cuộc hội thoại ở mục Hẹn Giờ

Đánh dấu sao hội thoại quan trọng

Các cuộc hội thoại bạn có thể đánh dấu quan trọng để mọi ng theo dõi những cuộc hội thoại đang cần quan tâm , ưu tiên xử lý.
Hướng dẫn thao tác : Chọn cuộc hội thoại, bấm biếu tượng Sao- đánh dấu hội thoại quan trọng
Bạn kiểm tra các cuộc hội thoại được dánh dấu quan trọng ở bộ lọc Mới nhất- Cũ nhất. Các cuộc hội thoại đánh dấu quan trọng sẽ hiển thị lên trên cùng của danh sách
Last modified 3mo ago